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《如何打造特色服務》隨著中華路上屹立起一家家百貨公司，爭奪顧客資源的競爭愈演愈烈，可以用“戰火紛飛，硝煙彌漫，狹路相逢，勇者勝”來形容。通過品牌的調整、硬件設施的升級、大力度的活動促銷，在一定時期拉動著業績，但是當這些改變不再成為優勢時，提升業績的出口又在哪里，國貿人又該何去何從？在探討《如何打造國貿特色服務》這個問題之前，讓我們先了解一下顧客有都有哪些需求。第一、顧客對“利”的需求，顧客感受到的物超所值。就是顧客心理比較優勢，是顧客權衡比較一番后，愿意付出的價款。比如說，“味千拉面”，將吃面做成品牌，做成文化，加上良好品牌形象、周到的服務、優雅的交流環境，這時顧客消費所付款價比路邊小攤翻了幾翻，但是顧客依然欣然接受。能做到超出顧客心理“利”的需求，試問誰能拒絕這樣的服務？第二、顧客對“便”的需求，滿足顧客“懶惰”的天性。就是顧客進店購物時感受到的便利，使顧客感受到商場為其周到考慮的心。當顧客汗流浹背進入商場時，就能感受到涼爽；當顧客想知道樓層布局時，不用言語就能知道；當顧客有需求時，在最短時間內得到答案，這些不都滿足了顧客“懶惰”的天性嗎？當顧客走進一個設施完備，兼有逛、購、吃、休閑、聊天于一體的場所時，不正迎合了他們“懶”得走動，“懶”得動腦筋的需求嗎？所以在“懶”上開動腦筋，一定可以做到特色。第三、滿足顧客因能力缺陷產生的需求。能力缺陷不單單是腦力、體力的缺陷，也是對品牌不認知、對流行趨勢不了解、對使用功能不知道的缺陷。正如一個未經修飾的女孩，要完成美麗的蛻變，需要經過一系列的進化。如果要進行臉部護膚，要用到洗面奶、爽膚水、精華液、眼霜、面霜、隔離霜、粉底等等諸多物品，對于這個護膚過程未必認知，而在這里，我們能提供所有認知過程及服務，并讓她依賴與遵從。第四、顧客對環境的需求。顧客都愿意在一個整潔、典雅、溫馨、安全的購物環境中購物。因此我們就在環境方面盡量滿足顧客需求。現在請閉上雙眼和我一起想象這樣一個場景：漫步在舒緩的鋼琴曲中，淡淡的香氛縈繞鼻尖，腳步輕輕滑過整潔的地面，暖暖的燈光輕撫過臉龐，員工整潔統一的衣著，露出家人一般溫馨的笑容，在這樣的環境中怎能不讓你流連忘返？高雅時尚的硬件設施，給予顧客視覺和心靈的沖擊，瞬間就留下終生難忘的美好印象。第五、顧客個性化的需求。因為不同年齡、性別、地位、修養、工作性質等帶來的不同個性需求，滿足了顧客個性化需求，顧客也就滿意了。正如湯普女鞋能量腳制鞋，寶姿男裝能量體裁衣一樣，這些都是顧客個性化的需求。同樣虛榮心的滿足，也是顧客個性的體現。顧客的個性通過商品、環境、服務得以充分表達。來到這樣一個購物天堂，顧客個性心理的需求就能在這里找到平衡點，找到精神的寄托。了解顧客需求后，針對需求，有方向性的打造國貿特色服務，有的放矢，不就豁然開朗了嗎？特色服務的基礎是在諸如迎送賓語、雙手接物、蹲式服務達成的前提下的服務，沒有基礎，何來特色？特色服務也是差異化服務，正象前不久的會員日，服務人員主動奉上香噴噴的咖啡飲料、可口的小吃點心，隨時等侯服務的小黃帽，與其他商場相比，這就能給顧客留下深刻印象，也讓顧客感受到家一般的溫馨服務。那怎么打造國貿特色服務呢?首先最重要的是人文關懷，人性化的服務，所謂人文關懷就是以顧客為中心，以顧客感受為依托，以顧客為服務對象的細節服務。不是商場一廂情愿的事，是公司與顧客的互動交流。還記得年初的女鞋節嗎？顧客購買
