產品導購 - Welcome to Panasonic
導購就是引導顧客購買最適合自己的產品，本職工作就是介紹產品給顧客，但其實很多導購員連產品都介紹不清楚，今天就來談談導購員成長的3個階段。剛入行沒有經過培訓的導購員，其實就是老板最大的成本，很多老板喜歡用新人覺得新人工作賣力，而且工資要價低，這是一種錯誤觀點，沒有經過培訓的新人，更容易讓顧客流失，無形中增加了老板的成本和品牌風險。當顧客一進門，初級導購員的確會比較熱情，但他們的熱情僅僅是出于對這份新工作的“三分鐘熱度”而已，因為他們對產品不了解，所以往往比較被動地回答顧客的問題。由于對產品和行業了解不深，所以他們基本上都在銷售價格，因為顧客最常問的問題就是價格，而這些導購員們往往會跟著顧客的問題走，所以說來說去都是說錢，這種導購其實只是代替了報價器而已。任何銷售都是基于產品本身的，無論銷售人員如何口若懸河，他們推銷的始終是他們的產品（有時候產品也是無形的服務），所以產品是銷售的基礎，對產品深入的了解是一個導購員應該具備的基本素質。合格的導購賣產品，但并不是會賣產品的導購就是合格的。導購A：先生，這款連衣裙是我們銷得最好的一款，現在我們店在做活動，今天買的話可以給您打85折。此外，這個產品采用的是進口的材料，非常適合您的品位和氣質。也許大多數人覺得導購A是不錯的銷售，能介紹產品和特征，也能贊美顧客。但其實導購A只能算勉強合格，因為他的介紹還不夠完美，只是自顧自地作介紹，沒有了解顧客的需求，也沒有向顧客介紹產品的好處，僅僅是說了產品的特性而已，真正優秀的導購至少要學會FABE(特征、優勢、利益、證據）的產品介紹。當店長或老板在接待顧客時，他們會對顧客說一句相似的話“您好，我是這個店的店長/老板。"顧客一聽是店長或老板親自來接待肯定很高興，因為接待的規格不一樣。接待的規格不同，待遇當然也不同，如果是導購接待，在談價時要討價還價，如果是店長來接待，服務肯定會好很多，也會專業很多。因為，顧客腦子里的固定思維就是店長都是由導購升上來的，而且店長在價格方面的權限也要大一些。甚至有的老板一報上自己的名號后，顧客很快就會下單成交，這些都是因為推銷自己成功了。所以，會做銷售的人，始終會站在顧客的角度思考顧客需要什么樣的答案，然后再反過來推問題。“會說”指什么呢？會說是指導購員能否說到顧客的心里，說到點子上。要能夠理解消費者的心理，說出消費者真正的需求。該說的說，不該說的不說。2、能準確把握消費者的需求，迅速拉近與顧客之間的距離；3、讓顧客相信你所說的，話語充滿感情，樂觀、富于感染力；6、說到顧客動心，達到你的目的；9、能夠把復雜的事情描述的讓顧客聽得很明白；當我們談到某人應該干銷售這一行時，我們常說他很有“口才”。事實上，會聽才更有力量。俗話說“言為心聲”，精明的導購員是善于聆聽的。他們知道除了在開頭的時候由自己主動介紹、打聲招呼之外，其他時刻說話的主動權應該掌握在顧客手中。顧客的滿意或不滿意、贊同或不屑都應該通過顧客的語言或身體語言表示出來。“會聽”的導購員通常從聆聽中能夠迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。請記住：優秀的導購員，同時也是一個優秀的心理學家。能言善道、口若懸河的導購員未必容易得到顧客的認可；相反，木訥含蓄的導購員反而容易取得顧客的認可，因為顧客覺得這樣的導購員誠實可信、值得交往。顧客可不希望和一個十分精明的人談生意，這樣他會處處提防，避免上當。因此，導購員要記住，能說會說更要會聽，這樣你的介紹才會更加有的放矢。有句很形象的話說：上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽少說的。從顧客表情和眼神中覺察到細微的變化；4、積極傾聽是通過非語言方式體現出來的。比如身體前傾、直接面對說話的人、點頭微笑、定期的反應，比如“是的”、“我明白”等，鼓勵說話者說話；5、善于揣摩顧客心理，邊聽邊積極思考說話者的主要觀點，并在自己腦海中快速辨別分析，揣摩顧客的真正意圖；“會看”就是會察言觀色，從細節觀察顧客的需求。看顧客的經濟能力、想買什么、什么時候買。導購人員必須能夠確定顧客的需求和愿望，否則產品還是賣不出去。導購人員除了仔細傾聽顧客非說不可的話，分析其用意之外，還要能夠對他們的非語言行為明察秋毫。顧客的眼神、手勢、語調、表情和整個外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。1、如果顧客身體前傾觀看產品，愿意和導購員面對面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對你、對產品很有興趣，心情放松愉快；2、如果顧客雙臂交叉緊緊包在胸前，這種姿勢在全球范圍內都代表一種含義，代表一種防御的心理，或者還表現出漫不經心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說明他在拒絕你；3、當顧客一邊聽講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、雙腿不穩的時候，你該判斷出他有些不耐煩了；4、如果顧客微微抬頭，用手托著下巴，眼神和你接觸，而且有點頭思考或會意的動作，說明你的推銷已經成功了一大半，這時候你要停止繼續講，抓住時機促成交易；5、如果顧客和導購員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹著鼻子，表示他在掂量你的建議；7、通過觀察顧客怎么來的，比如是開車來的，還是騎摩托車或是騎自行車，據此判斷顧客的基本購買層次；
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